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當政務服務學會“主動思考”
在傳統(tǒng)政務服務中，“跑斷腿”“重復提交材料”曾是群眾辦事的痛點。如今，隨著大數(shù)據(jù)與人工智能技術的深度融合，政務服務正經(jīng)歷一場從“被動響應”到“主動服務”的范式革命。國務院《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》明確提出“開發(fā)適于政府服務與決策的人工智能平臺”，而各地實踐表明，這場變革已不再停留于技術試驗，而是真正讓數(shù)據(jù)流動起來、讓治理“聰明”起來。
一、數(shù)據(jù)治理：從“沉睡檔案”到“主動預警”
“數(shù)據(jù)如水，治理如渠。當沉睡的檔案被喚醒，城市的脈搏便清晰可見?！?/span>
以南京市雨花臺區(qū)“12345工單分析助手”為例，這一系統(tǒng)通過整合全區(qū)工單數(shù)據(jù)，構建實時分析模型，不僅能快速定位市民訴求，還能預測高頻問題并提前調配資源。例如，當某社區(qū)連續(xù)出現(xiàn)多起“樓道照明故障”投訴時，系統(tǒng)自動關聯(lián)歷史維修記錄與網(wǎng)格員巡查數(shù)據(jù)，生成預警工單并匹配維修團隊，將問題解決周期從平均3天壓縮至24小時內(nèi)。
技術內(nèi)核：
? 智能分撥：基于事件主題與部門職能的語義匹配，工單分撥準確率從70%提升至95%。
? 趨勢研判：通過深度學習挖掘季節(jié)、區(qū)域與事件類型的關聯(lián)規(guī)律，提前部署防汛、供暖等季節(jié)性服務資源。
二、AI賦能：“免申即享”背后的治理溫度——從“被動審批”到“主動關懷”
政務服務從“人找政策”到“政策找人”的轉變，不僅是技術能力的突破，更是治理理念的升維。AI賦能的“免申即享”模式，通過數(shù)據(jù)共享與智能匹配，將冰冷的政策條款轉化為溫暖的生活支持，重構了政府與群眾的信任紐帶。
1. 技術內(nèi)核：數(shù)據(jù)流動與智能匹配的雙重革命
? 數(shù)據(jù)共享底座：以襄陽為例，其“政策通”平臺歸集了18.5萬家企業(yè)數(shù)據(jù)，打通社保、市場監(jiān)管等800余項垂管數(shù)據(jù)接口，構建動態(tài)關聯(lián)的“人-房-企”數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)高齡補貼、生育津貼等30項民生服務“無感兌現(xiàn)”。例如，系統(tǒng)通過分析社保繳納記錄與年齡信息，自動篩選出即將年滿80歲的老人名單，社區(qū)主動上門辦理補貼，避免老人因信息不對稱而錯過福利。
2. 溫度實踐：政策直達背后的“民生微創(chuàng)新”
? 場景化服務設計：肇慶高新區(qū)將“免申即享”與人才服務深度融合，針對創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才推出“生活補貼秒到賬”功能。系統(tǒng)自動關聯(lián)社保繳納記錄、學歷認證數(shù)據(jù)，符合條件的申請人無需提交任何材料，補貼直接打入社保卡賬戶，辦理時間從6個月壓縮至“秒級”。
? 全周期關懷鏈條：上海“一網(wǎng)通辦”平臺上線439項“免申即享”服務，覆蓋從企業(yè)開辦到民生保障全場景。例如，企業(yè)完成工商注冊后，系統(tǒng)自動推送“初創(chuàng)企業(yè)扶持包”，包含稅費減免、場地租賃補貼等政策，服務總量超4200萬次。
“當AI學會‘察言觀色’，政策便不再是文件柜里的沉睡檔案，而是化身為城市街巷中的溫暖觸手?！?/span>
三、技術賦能的邊界：效率與溫度的平衡術——在“智能狂奔”中守護人性之光
技術賦能的終極目標不是用算法取代人類，而是通過人機協(xié)同實現(xiàn)效率與溫度的共融。各地實踐表明，唯有在數(shù)字鴻溝彌合、算法偏見防控、數(shù)據(jù)安全加固三大邊界上筑牢防線，才能真正實現(xiàn)“科技向善”。
1. 數(shù)字鴻溝：為“慢行者”保留人工通道
? 適老化改造：深圳福田區(qū)政務大廳設立“無柜臺幫辦區(qū)”，500余名志愿者為老年人提供“手把手”服務。例如辦理醫(yī)保報銷時，工作人員通過紙質表格采集信息，后臺同步錄入系統(tǒng)，既保留傳統(tǒng)辦事習慣，又實現(xiàn)數(shù)據(jù)歸集。
? 縣域下沉實踐：襄陽在100個社區(qū)部署“AI社區(qū)助手”，針對農(nóng)村地區(qū)網(wǎng)絡覆蓋不足問題，開發(fā)離線語音交互功能。老年人通過方言對話即可辦理“高齡補貼認證”，系統(tǒng)自動調用預存數(shù)據(jù)生成工單，人工復核后直接撥付。
2. 算法偏見防控：在“機器決策”中嵌入人性復核
? 動態(tài)糾偏機制：杭州市在孤寡老人用水量監(jiān)測場景中，為AI預警系統(tǒng)增設“人工核實層”。當系統(tǒng)檢測到某戶用水量驟降時，先由社區(qū)網(wǎng)格員上門確認是否為突發(fā)疾病，避免誤判獨居老人節(jié)儉習慣為“異?！?。
3. 數(shù)據(jù)安全：筑牢“便捷性”與“隱私性”的防火墻
? 最小化采集原則：肇慶高新區(qū)“免申即享”平臺采用“數(shù)據(jù)沙箱”技術，企業(yè)敏感信息（如財務報表）僅在加密環(huán)境中用于資格核驗，結果輸出后立即銷毀原始數(shù)據(jù)。
? 權限分級管控：深圳龍華區(qū)建立“數(shù)據(jù)血緣地圖”，明確每條政策兌現(xiàn)數(shù)據(jù)的來源與使用軌跡。例如惠企補貼發(fā)放時，財政部門僅能查看資金匹配結果，無法獲取企業(yè)納稅明細等原始信息。
專家洞察：
華南師范大學馬顏昕研究員指出：“政務AI應定位為‘超級助理’——它負責處理80%的標準化事務，而人類專注于20%需要價值判斷的復雜決策。這種‘人機共生’模式，才是數(shù)字治理的可持續(xù)發(fā)展路徑?！?/span>
四、未來圖景：從“數(shù)字孿生”到“治理共生”
趨勢展望：
? 全域下沉：DeepSeek開源模型推動縣域治理“輕量化轉型”，一臺AI芯片一體機即可滿足鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務深度應用。
? 無感服務：寧陵縣試點“智能預審”，通過歷史行為數(shù)據(jù)預判群眾需求，實現(xiàn)養(yǎng)老認證、醫(yī)保報銷等服務的“靜默辦理”。
“當技術成為溫暖的橋梁，治理便不再是冰冷的規(guī)則，而是流淌在城市血脈中的共情力?！?/span>
以“智”提“質”，讓治理回歸人本初心
政務數(shù)字化轉型的終極目標，并非追求技術的“炫技”，而是讓每個市民感受到“被看見”的尊重。從南京的工單預警到南寧的“掃臉即辦”，從深圳的“AI公務員”到杭州的“人工復核”，這些實踐揭示了一條真理：技術的溫度，在于始終以人的需求為坐標。正如清華大學唐嘯教授所言：“唯有堅持技術賦能與人文關懷并重，方能走出中國特色的數(shù)字治理創(chuàng)新之路。”
